2025年是全民普法40周年，也是“八五”普法规划总结验收之年。为深入总结、充分展示我市“八五”普法创新实践和典型经验，发挥优秀案例在示范带动、激励创新和交流互鉴方面的作用，更好服务法治四平建设，现推出“四平市‘八五’普法典型创新案例展示”专栏，对典型创新案例进行集中宣传推介。

中共四平市委政法委

“平信办”小程序践行“枫桥经验”

推进法治化创新实践

　　一、背景情况

　　当前基层矛盾纠纷呈现主体多元化、类型复杂化、诉求法治化等特点，传统调解模式面临三大挑战：一是预防预警机制不健全，矛盾发现不及时；二是调解资源分散，跨部门协同效率低；三是群众法治意识不足，非理性维权现象频发。四平市委政法委深入学习贯彻习近平法治思想，落实“八五”普法规划提出的“充分运用新技术新媒体开展精准普法”要求，践行新时代“枫桥经验”，打造“平信办”小程序，推动普法依法治理工作数字化创新，重点破解矛盾纠纷“预防难、发现晚、化解慢”问题。通过构建“预防—排查—化解—反馈”全周期管理闭环，推动矛盾纠纷从被动调处向主动防控转变，打造集法律服务、矛盾调处、法治宣传于一体的线上治理平台。

　　二、主要做法和成效

　　“平信办”小程序作为聚焦基层治理与民生服务的数字化平台，始终以“法治赋能基层、服务贴近群众”为核心目标，与“接诉即办”机制有效融合，搭建了横向与900余家职能部门联通、纵向与市县乡村四级综治平台贯通的“横纵融通”大网络。群众通过点击“平信办”小程序“我的诉求”模块，随时通过“随手拍” 添加图片、视频及文档，更加生动、真实地反映诉求内容，综治中心对报送的事件按照类型和风险进行分类定级，严格落实小事及时办、难事合力办的准则，通过发现、受理、分流、处置、跟踪、督办、反馈“七步闭环”处置流程精准办理。真正实现了便民信息及时推送、查询服务一点即知、办事功能一触即用，让“数据跑路”代替了“群众跑腿”。同时创新推出“在线问法”“普法小剧场”两大特色模块，探索出“精准服务+趣味传播”的法治宣传新路径。自模块上线以来，累计服务用户超千人次，解决法律咨询百余件，普法内容播放量近百万次，成为基层群众“学法、用法、信法”的线上主阵地。 

　　（一）“我的诉求”：搭建“群众上报—平台转办—部门协同” 法治化诉求解决通道

　　群众将问题一键提交，市综治中心同步接收，随即对此事件进行分级分类，转派到相关职能部门，并明确办理时限、及时反馈办理结果。同时，群众可以通过小程序查看办理结果。有效破解了群众“多头跑、反复跑”的难点堵点，为群众提供了反映问题的智慧化新渠道。

　　1.畅通上报渠道，依法分类受理。平台提供“文字描述+图片上传”多形式上报功能，群众可随时提交诉求。同时设置“重点领域分类标签”（如物业、环保、治安），系统依据法律依据，辅助精准分流，有效形成了“调解优先、分层递进、司法兜底”的多元共治解纷新模式。

　　2.科学转办机制，压实责任链条。平台通过科学研判责任单位，24小时内启动法定办理流程；复杂事项启动“联席会商”机制，联动多部门线上协同处置，确保程序合法、责任明晰，全面实行矛盾纠纷化解法治化“路线图”。

　　3.全程跟踪反馈，强化法治监督。实时推送办理进度，支持群众在线查询法律依据和办理状态；办结后推送满意度评价问卷，未达标事项启动“二次督办”，形成“受理—办理—反馈—评价”法治闭环。

　　（二）“在线问法”：构建“指尖上的法律服务”闭环，破解基层法律需求“最后一公里”难题

　　“在线问法”模块以“用户提问—律师响应—结果反馈”为全流程主线，聚焦群众日常生产生活中的法律痛点，通过技术赋能与机制创新，实现法律服务从“被动等待”向“主动触达”、从“粗放供给”向“精准匹配”的转变。

　　1.精准定位需求。针对群众需求覆盖面广、指向性弱的特点，平台深度整合不同执业方向的律师资源，在咨询入口设置“律师擅长领域”功能，用户可根据对应领域咨询执业律师；同时，针对群众紧急需求，平台设置“专家速应”通道，可即时拨打律师电话咨询，确保服务时效。这种基于律师专业领域多元化的设计，不仅实现需求与服务的精准对接，更推动无效咨询率下降，平均问题描述时长缩短，为后续专业化服务的高效开展夯实基础。

　　2.强化闭环管理。区别于传统“一答了之”的咨询模式，“在线问法”建立“三反馈”机制：一是即时反馈，用户提问后平台会及时调研并反馈用户感受，明确响应时间；二是过程反馈，复杂问题通过小程序向用户同步进展，支持文字、语音、图片补充信息；三是结果反馈，问题解决后，用户可对专家专业度、响应速度、解决方案实用性进行评价，并留下改进建议。数据显示，用户问题首次解决率达90%以上，服务满意度已达到85%以上。

　　3.延伸治理效能。通过“在线问法”的高频互动，平台逐步积累基层法律需求大数据。平台分析显示，婚姻家庭纠纷、合同纠纷、物业纠纷为三大高频领域。基于此，社区可有针对性开展“纠纷高发领域专项普法”专题解读，实现“咨询一个问题、普及一类知识、预防一片纠纷”的延伸效应。

　　（三）“普法小剧场”：打造“短平快+沉浸式”的法治传播矩阵，激活基层普法“神经末梢”

　　针对传统普法形式“内容枯燥、传播低效”的痛点，“普法小剧场”模块以“小切口、大道理、强共鸣”为创作理念，通过“情景演绎+法律解读+互动问答”的复合形式，将法律条文转化为“身边故事”，让法治宣传从“单向灌输”转向“双向互动”。

　　1.内容贴近民生。坚持“贴近生活、贴近群众、贴近需求”的选题原则，内容覆盖三大方向：一是民生热点，围绕“婚前婚后财产如何划分”等群众关切问题，联合律师团队提炼法律依据；二是基层治理，聚焦“邻里噪音纠纷调解”“农村土地承包权争议”等场景，展现“有事好商量、遇事用法办”的治理智慧；三是特殊群体，针对青少年推出“未成年人网络打赏能否追回”，针对老年人推出“借款人去世，子女是否需要偿还”等主题，实现普法内容的“精准滴灌”。

　　2.形式创新传播。截至目前共制作小剧场50期，每集小剧场时长控制在3分钟内，采用“情景演绎+画外音解读”双轨叙事：前2分钟通过居民日常对话、社区场景还原等生活化表演呈现纠纷或困惑（如“楼上漏水楼下受损，责任该谁承担？”）；后1分钟插入法律团队出镜解读，结合具体条款分析责任划分依据，以通俗易懂的语言降低理解门槛。

　　3.激发群众参与。通过“情景代入+法律拆解”的传播方式，“普法小剧场”有效降低了法治学习门槛。群众表示“看过剧集后能记住相关法律条款”，部分用户曾在生活中运用剧中法律知识解决问题，将在剧中学习到的防诈骗知识传授给亲友，形成“一人学法、全家受益、社区共享”的良性循环。

　　三、经验启示

　　“平信办”小程序的创新实践为基层法治建设提供了可复制的数字化治理范本，其核心经验体现在三个方面。

　　一是坚持需求导向，实现精准服务。“我的诉求”模块以数字化技术与法治化机制为支撑，构建起“一点即知、全面快速、便捷解决”的群众诉求响应体系，切实打通服务群众“最后一米”。群众无需跑腿、不用排队，用文字或图片一键上报邻里纠纷、物业问题、安全隐患等日常诉求，让群众“点一点”就知道“怎么报”，彻底解决传统渠道“多头跑、说不清”的痛点。平台覆盖全类型诉求，接入公安、司法、城管等多部门协同处置机制，复杂事项启动“联席会商”由相关部门联合调度，压缩中间环节，大幅缩短办理时间，实现“小事当天结、难事限时办”。群众通过小程序可实时查看“已受理—处理中—已办结”进度，确保“事事有回音、件件有着落”，部分民生小事更实现“线上调解+即时办结”，真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”。这一功能以技术赋能提效率、以机制创新强协同，让群众诉求从“被动等”变“主动办”、从“模糊问”变“精准解”，切实提升了基层治理的温度与效能。

　　二是强化技术赋能，构建服务闭环。“在线问法”模块通过“三反馈”机制（即时反馈、过程反馈、结果反馈）形成完整的服务链条，用户满意度达85%以上。例如，紧急咨询绿色通道的设立，使群众问题响应时效提升，体现了数字技术对基层治理效能的倍增作用。

　　三是创新传播形式，激活群众参与。“普法小剧场”以“身边事+法律理”的叙事策略，将普法从单向输出转变为双向互动。这种“沉浸式普法”，通过场景化、情感化表达，激发群众学法主动性。

　　四、下步设想

　　面向新时代基层治理现代化需求，“平信办”平台将以“服务精准化、治理协同化、技术智能化、机制长效化”为方向，推动平台功能迭代与服务体系升级，构建全链条、全领域、全周期的基层治理服务生态，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。

　　（一）深化智能赋能，构建精准服务体系。平台将强化AI技术与大数据分析能力，通过用户行为分析、诉求类型研判等方式，精准识别群众需求热点与发展趋势，动态调整服务内容与供给方式，实现“千人千面”的精准服务。同时，平台将完善“数据采集—分析研判—决策支持”闭环机制，为党委、政府科学决策提供数据支撑，真正将数据优势转化为治理效能。

　　（二）拓展服务边界，打造全周期治理模式。平台将从单一的“问题解决”向“预防—服务—治理”全周期延伸，构建覆盖前端预防、中端服务、末端治理的完整链条。在预防环节，通过大数据分析高频纠纷领域与发展趋势，提前发布风险预警与普法指引，变“被动应对”为“主动预防”；在服务环节，整合法律咨询、矛盾调解、心理疏导等多元服务资源，形成“一站式”服务体系，满足群众多样化需求；在治理环节，推动平台与社区网格化管理深度融合，建立“问题发现—处置—反馈—评价”闭环机制，实现基层问题“早发现、快处置、优解决”。

　　（三）优化技术体验，提升平台使用效能。平台将以用户为中心，持续优化交互设计与使用体验，让平台更加“好用、易用、爱用”，推动平台的数据互联互通，实现“一网通办”“一号响应”，避免重复提交材料与多头跑腿，及时了解用户需求与痛点，持续迭代优化平台功能，切实提升用户体验与满意度。

　　（四）健全制度保障，构建长效运行机制。平台将从“建平台”向“用平台、管平台”转变，完善平台运行管理制度与机制。明确各部门职责分工与工作流程，确保平台高效、规范、安全运行，形成“用好平台、服务群众”的鲜明导向。

　　（五）培育特色品牌，提升平台社会影响力。平台将以“服务民生、引领法治”为核心，打造具有地方特色的基层治理法律服务品牌。通过挖掘平台服务亮点与典型案例，通过媒体宣传、案例推广等方式，讲好“平信办”故事，提升平台知名度与群众认可度，形成可复制、可推广的经验做法，为全国基层治理数字化转型提供“平信”样本。

　　“平信办”小程序通过“精准服务+趣味传播”双轮驱动，进一步夯实基层治理服务基础，提升平台服务效能与用户体验，实现了法治服务从“有形覆盖”向“有效扎根”的跨越，真正成为群众“身边的法律顾问、身边的矛盾调解员、身边的民生服务站”，为构建“人人参与、人人共享”的平安四平、法治四平贡献“平信力量”。

　　稿件来源：普法与依法治理处

　　初审：王忠宇

　　复审：张智慧

　　终审：王轶卓